La norma ISO 9001 define una serie de requisitos para implementar un sistema de gestión de calidad en cualquier organización.
Las partes interesadas de esta norma son:
- los accionistas;
- los gerentes;
- los empleados;
- los clientes;
- los clientes potenciales;
- los proveedores;
- Etc.
Estelle Hiecque, Directora de Calidad, Salud, Seguridad y Medio Ambiente de Locabri se somete a una sesión de preguntas y respuestas.
¿Cuál es el interés de los gerentes de una empresa para obtener la certificación?
Los intereses son múltiples. El primero es organizativo. Con la certificación ISO 9001, la empresa formula su organización por escrito. De esta forma, estructura las directrices, servicios, tareas y objetivos de cada uno. Adquiere herramientas para medir el rendimiento. A su vez, este seguimiento permite perpetuar la forma en que opera la empresa y mejorarla continuamente.
Es una garantía de eficiencia de la empresa:
- optimiza sus recursos distribuyéndolos de la mejor forma posible;
- reduce sus costes operativos.
El segundo interés se basa en la gestión. En efecto, la norma ISO concede un enfoque especial a la motivación de los equipos. No se agrega a las tareas ya existentes, forma parte integral de la función del gerente: dirigir, animar, mejorar.
Para los gerentes y accionistas, la visión de la dirección es más clara y aporta respuestas precisas para la toma de decisiones.
Para un líder empresarial involucrarse en la calidad es una voluntad y un compromiso firme que proporciona una garantía de desempeño.
Para un líder empresarial involucrarse en la calidad es una voluntad y un compromiso firme que proporciona una garantía de desempeño.
Para mí, hay 3 ejes principales que fomentan la entrada del empleado en un enfoque de calidad y mejora continua:
- Proporciona una herramienta de identidad para el empleado. El gerente, al mostrar al empleado que se preocupa por la calidad, le permite valorar sus contribuciones diarias. Por ejemplo, si explico a una persona por qué le pido que rellene un ERP de manera precisa, diciéndole que su trabajo es la base de la cual fluye toda la relación con el cliente, hará todo lo posible para que su «ladrillo» sea más sólido en la construcción de las relaciones con el cliente.
- Así se define un marco de evaluación preciso para el empleado. Le permite saber si su trabajo está bien hecho o no, su margen de mejora y sus contribuciones a la empresa.
- Le proporciona la oportunidad de evolucionar dentro de la empresa. Con la certificación, se destaca la transversalidad de ciertas acciones y puede permitir a los empleados evolucionar en su empresa.
¿Cuáles son las ventajas para los clientes de recurrir a una empresa con certificación ISO 9001?
La norma ISO es una norma internacional, todas las empresas y organizaciones reciben la certificación según los mismos criterios de evaluación. Esto proporciona homogeneidad a los criterios de rendimiento.
Una vez hecho esto, podemos decir que el cliente garantiza la calidad de los productos y servicios proporcionados. Y la imagen de la empresa está vinculada con esta calidad.
Los comentarios realizados por los clientes se toman en cuenta e integran en los procesos de mejora continua. Por ejemplo, en Locabri, efectuamos un balance trimestral sobre los comentarios de los clientes después de las encuestas de satisfacción realizadas después de la instalación de su estructura modular y revisamos los cambios sugeridos. Algunos se implementan inmediatamente, otros, que se refieren a una evolución de nuestros edificios desmontables, se incluyen después de su desarrollo en nuestro departamento de estudios técnicos.
Por último, en la actualidad, tener una certificación constituye un argumento comercial. Para ciertos clientes importantes de la industria petrolera, química o agroalimentaria, la norma ISO 9001 es un requisito en las especificaciones técnicas. Si no estuviéramos certificados, no podríamos trabajar en sus sitios.
¿Cuáles son los factores clave de éxito para la certificación ISO 9001?
Mis experiencias en el campo de la calidad me hacen reflexionar que la gerencia debe llevar el proyecto y presentarlo como una actividad intrínseca al negocio de la empresa. La transparencia y la descompartimentalización de los servicios brindan una visión transversal de las actividades, que favorece el establecimiento de una organización que aboga por la mejora continua. Un solo servicio debe centralizar la implementación de las normas para evitar inconsistencias en la gestión o incluso contradicciones.
Para concluir, diría que el hecho de que la certificación sea realizada por un tercero aporta una visión externa neutral que abre nuevas perspectivas. No es la propia empresa la que se juzga a sí misma.
La norma ISO 9001 es una garantía de seriedad para otras empresas que trabajan con nosotros.
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