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Escrito por Sandrine Lasserre
14 febrero 2019

El incumplimiento de un producto es uno de los riesgos más importantes a los que hacer frente su empresa. La amplitud de los retiros del mercado es cada vez más importante: las cadenas de producción son cada vez más complejas con la globalización, la legislación se está volviendo cada vez más global (Reglamento relativo a la seguridad general de los productos y a la vigilancia del mercado en Europa, Ley de Mejora a la Seguridad de los Productos para el Consumidor en los Estados Unidos...) y las tecnologías son cada vez más eficientes para detectar defectos de producción.

Las reclamaciones por retiro de producto cuestan un promedio de 722 000 € a la industria manufacturera[1], pero pueden elevarse hasta los 10,5 millones para las más importantes. Eso sin contar la pérdida de rentabilidad, productividad y reputación que acompañan a la campaña de retirada del producto.

Gracias a este artículo, podrá descifrar los retos y las consecuencias de una campaña de retiro en su producción, así como las medidas a adoptar para limitar los riesgos:

  1. Anticipar y prever la trazabilidad de su producto
  2. Gestionar la devolución del producto organizando una célula de crisis
  3. Aprender y mejorar una vez que la crisis haya terminado

1 – Anticipar y prever la trazabilidad de su producto

 

Para optimizar el funcionamiento y el rendimiento de su cadena de suministro, es necesario llevar a cabo controles de calidad periódicos y rastrear sus productos en las distintas etapas de fabricación. Estos controles permiten identificar el mal funcionamiento de sus líneas de producción y garantizan la conformidad de los productos terminados con las especificaciones técnicas de sus clientes.


Tres condiciones son imprescindibles para una buena trazabilidad:

  • La identificación del producto en todas las etapas de producción: desde la recepción de los componentes hasta la entrega al cliente
  • La gestión de la información del producto: adquisición, almacenamiento, explotación y archivado
  • La comunicación entre los actores: proveedores, colaboradores, clientes

Se recomienda recopilar cierta información aguas arriba y aguas abajo de su línea de producción y no solo internamente. La siguiente tabla resumen muestra los diferentes datos que deben mantenerse actualizados para cumplir con los requisitos a lo largo de toda la cadena de suministro. Esta información le ayudará a prepararse para una campaña de devolución de productos.

 

SERVICIO CORRESPONDIENTE

INFORMACIÓN A CONSERVAR

A
G
U
A
S

A
R
R
I
B
A

COMPRAS 

-  Lista de proveedores y de referencias adquiridas: materias primas (MP), componentes y materiales de embalaje (ME)
-  Fichas técnicas y datos de seguridad
-  Certificados, etiquetas
- Pliegos de condiciones, especificaciones técnicas y contratos
- Documentos de registro de las compras

CALIDAD

- Jerarquización de los riesgos de las MP y ME
- Lista de auxiliares tecnológicos (lubricantes de máquinas, pegamentos, productos de limpieza..
- Auditoría de proveedores

T
R
A
Z
A
B
I
L
I
D
A
D


I
N
T
E
R
N
A

RECEPCIÓN -  Procedimiento de recepción de MP, ME y auxiliares tecnológicos
- Fichas de seguimiento de la calidad de los transportistas

GESTIÓN DE STOCKS 

-Identificación de productos (nombre, fecha de recepción, proveedor, número de lote...)

- Procedimientos de almacenamiento (ubicación, temperatura, restricciones, medidas de seguridad...)

-Procedimientos de entrega a la producción

CALIDAD 

- Lista de MP y ME con fichas técnicas y datos de seguridad
- Certificados de análisis de los proveedores
- Planificación de control de la calidad interna y externa
-Etiquetado de productos conformes o no conformes


PRODUCCIÓN

- Planificación de fabricación
- Documentación técnica y/o fórmulas de fabricación
-Registro del uso de PM y componentes
- Etapas de fabricación y posibles riesgos
- Gestión de residuos de fabricación y su reciclaje o destrucción

PREPARACIÓN DE PEDIDOS

- Procedimientos de embalaje
-Controles durante el embalaje
-Etiquetado de unidades o lotes (nombre del producto, fecha de fabricación, línea, hora de embalaje, cantidad)
- Registro de movimientos de palets/cajas
MANTENIMIENTO  - Planificación, frecuencia de calibración, certificados de control
- Registro de intervenciones internas y externas
- Procedimientos de higiene y seguridad durante y después de la intervención

A
G
U
A
S

A
R
R
I
B
A

LOGÍSTICA - Etiquetado conforme a las normas y especificaciones internas
- Conservación de los albaranes de envío
- Procedimientos de gestión logística
- Contratos y especificaciones con los clientes

 

La eficiencia de su sistema de trazabilidad solo se puede verificar mediante ejercicios regulares. Cada ejercicio debe mostrar las no conformidades existentes y realizar un seguimiento preciso del número de productos o palets recuperados y el tiempo requerido para su recuperación. Puede facilitar la gestión de los lotes recuperados proporcionando una zona de almacenamiento dedicada.

Para la identificación, puede utilizar una nomenclatura que cumpla con los estándares de codificación GS1 Spain de su sector. El identificador se puede registrar directamente en el producto, su envase o cualquier medio de identificación que no se borre ni se desprenda del producto.

Para el registro de datos, puede usar una hoja de cálculo (Excel, Numbers, Google Sheets...) o una solución de software. En el segundo caso, considere armonizar su sistema con los utilizados por sus proveedores y clientes. Estas herramientas se deberán auditar regularmente para comprobar la idoneidad para su empresa.

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2 – Gestionar la devolución del producto organizando una célula de crisis


¿Cuáles son las consecuencias directas de una campaña de retiro?

La señalización de los productos que presentan un riesgo de seguridad la realizan los consumidores en las autoridades locales o en el marco de la misión de vigilancia de la DGCCRF (Dirección General de Competencia, Consumo y Represión de Fraudes). En función de la magnitud de la crisis y del sector afectado, la DGCCRF y el gobierno podrán adoptar varias medidas contra su empresa: consignación de productos, suspensión de ventas, incautación o destrucción de lotes...

La identificación de los productos afectados y el mal funcionamiento en su línea de producción desacelera el ritmo o incluso lo obligan a cerrar algunas líneas durante el tiempo necesario para solucionar el problema. Esta investigación tendrá un impacto en numerosos servicios, incluido el control de calidad y la fabricación

También será necesario cuidar de los clientes afectados y determinar con ellos la compensación necesaria por el daño sufrido. Si las referencias han sido deterioradas simplemente, ¿puede repararlas? ¿Reemplazará los productos defectuosos o simplemente los reembolsará? En cualquier caso, deberá recurrir a sus recursos internos.

Las consecuencias de la campaña de retiro son importantes para la empresa:

  • Deterioro de la relación con el cliente y de su imagen de marca
  • Coste del transporte logístico para recuperar las no conformidades
  • Reorganización de los flujos de productos (diferenciar entre las nuevas referencias y los productos de reemplazo)
  • Reciclaje o destrucción de los productos recuperados
  • Producción con pérdidas de los productos de reemplazo
  • Repercusión del cambio de planificación de entrega en los plazos de entrega

¿Cómo reaccionar ante una campaña de devolución de productos?

Cuando surge un problema de no conformidad, es necesario actuar con rapidez, especialmente en la era digital. Sin embargo, las decisiones demasiado precipitadas pueden costarle mucho más que la propia campaña de devoluciones. Por lo tanto, es necesario crear una célula de crisis y preparación para ser eficaz. Según el estudio Product recall: managing the impact of the new risk landscape, el 70 % de los planes de retiro corporativos no son adecuados.


Plantéese las preguntas correctas:

  • ¿Cuál fue la causa de la falta de calidad? ¿Qué magnitud y gravedad tiene?
  • ¿Qué información hay disponible? ¿Es fiable?
  • ¿Cuáles son las consecuencias actuales y posibles?
  • ¿Cuáles son los medios necesarios y disponibles para detener la crisis?
  • ¿Cómo reaccionan los clientes ante la crisis? ¿Y los medios de comunicación?


Cómo llevar a cabo una campaña de retirada en 5 pasos clave:

  1. Planificación: implemente un plan de retiro con una definición clara de las funciones y responsabilidades de cada uno. Los productos se rastrean y usted ha llevado a cabo controles regulares para probar su sistema
  2. Descubrimiento: cuando se detecta una no conformidad, su empresa actúa de inmediato y activa su plan de retiro
  3. Investigación: usted recurre a consultores externos para encontrar el mal funcionamiento de su línea de producción. Usted decide la mejor solución.
  4. Comunicación: su empresa debe designar a una sola persona de contacto para informar a los clientes, los intermediarios y la prensa. Se requiere el acceso rápido y fiable a la información sobre la crisis (comunicado de prensa, artículo del blog...), así como ser completamente honesto acerca de la crisis y no limitar su responsabilidad. Manténgase atento a los hechos y no olvide comunicar la información necesaria: descripción del producto, motivos del retiro, cómo consignar el producto y qué hacer con él.
  5. Aprendizaje: usted consulta los nuevos riesgos de no conformidad y adopta las medidas organizativas y técnicas necesarias

 

3 – Aprender y mejorar una vez que la crisis haya terminado


El hecho de retirar un producto obstaculizará su cadena de suministro y reducirá sus márgenes comerciales. Sin embargo, gestionar la crisis es tan importante como asegurarse de que su industria recupere su nivel de producción.


Es necesario obtener un feedback en varias etapas para extraer lecciones concretas:

  • Un feedback inmediatamente después de la crisis (la información está todavía presente en la mente de los actores)
  • Un feedback unas semanas más tarde (validar las lecciones e implementar nuevos métodos)
  • Un feedback varios meses después (evaluar el impacto real de la crisis y las oportunidades que han surgido)

Muchas firmas especializadas y compañías de seguros pueden ayudarlo a capacitar a sus equipos en situaciones de crisis. Recuerde comprobar todas las facetas de su cadena de producción para identificar los puntos débiles y corregirlos.

Los defectos en los productos son solo uno de los desechos industriales sobre los que puede actuar. Otros factores pueden causar disfunciones en su empresa. Haga un balance de su situación con nuestro libro electrónico y mejore el rendimiento industrial de su empresa.

Consulte el ebook

[1] PRODUCT RECALL : Managing the impact of the new risk landscape page 8

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