La non-conformité d’un produit est l’un des risques les plus importants auquel votre entreprise peut faire face. L’ampleur des rappels est de plus en plus importante : les chaînes de production se complexifient avec la mondialisation, la législation s’enrichit de par le monde (European Consumers Product Safety and Market Surveillance Regulation, Consumer Product Safety Improvement Act aux Etats-Unis…) et les technologies sont de plus en plus performantes pour détecter les défauts de production.
Les demandes d’indemnité en cas de rappel de produits coûtent en moyenne 722 000 € à l’industrie manufacturière[1] mais peuvent s’élever jusqu’à 10,5 millions pour les plus importantes. C’est sans compter la perte de rentabilité, de productivité et de réputation qui suivent la campagne de rappel.
Avec cet article, décryptez les enjeux et les conséquences d’une campagne de rappel sur votre production, et les mesures à mettre en place pour limiter les risques :
- Anticiper en prévoyant la traçabilité de votre produit
- Gérer votre retour produit en organisant une cellule de crise
- Apprendre et s’améliorer une fois que la crise est passée
1 – Anticiper en prévoyant la traçabilité de votre produit
Pour optimiser le fonctionnement et la performance de votre supply chain, il est nécessaire d’effectuer régulièrement des contrôles qualité et de tracer vos produits aux différentes étapes de fabrication. Ces contrôles permettent d’identifier les dysfonctionnements de vos lignes de production et garantissent la conformité des produits finis au cahier des charges de vos clients.
Trois conditions sont indispensables à une bonne traçabilité :
- L’identification des produits à toutes les étapes de production : de la réception des composants à la livraison au client
- La gestion des informations produit : acquisition, stockage, exploitation et archivage
- La communication entre les acteurs : fournisseurs, collaborateurs, clients
Il est recommandé de récolter certaines informations en amont et en aval de votre chaîne de production, et pas uniquement en interne. Le tableau récapitulatif suivant vous indique les différentes données à maintenir à jour pour être en conformité tout au long de la supply chain. Ces informations vous permettront de vous préparer en cas de campagne de retour produit.
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SSERVICE CONCERNE |
INFORMATIONS A CONSERVER |
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ACHATS | - Liste des fournisseurs et des références achetées : matières premières (MP), composants et matériaux d’emballage (ME) - Fiches techniques et données de sécurité- Certificats, labels -Cahiers des charges, spécifications techniques et contrats - Planning des achats - Documents d’enregistrement des achats |
| QUALITÉ | - Hiérarchisation des risques des MP et ME- Liste des auxiliaires technologiques (lubrifiants de machine, colles, produits d’entretien…) - Audit des fournisseurs |
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T R E I |
RÉCEPTION | - Procédure de réception des MP, ME et auxiliaires technologiques - Fiches de suivi qualité des transporteurs |
| GESTION DES STOCKS | - Identification des produits (nom, date de réception, fournisseur, numéro de lot…)- Procédures de stockage (emplacement, température, restrictions, mesures de sécurité…)- Procédures de livraison à la production | |
| QUALITÉ | - Liste des MP et ME avec fiches technique et données de sécurité - Certificats d’analyse des fournisseurs - Planning des contrôles qualité en interne et en externe - Étiquetage des produits conformes ou non-conformes |
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| PRODUCTION | - Planning de fabrication - Dossier techniques et/ou formules de fabrication - Enregistrement de l’utilisation des MP et composants - Étapes de fabrication et aléas possibles - Gestion des déchets de fabrication et leur recyclage ou destruction |
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| PRÉPARATION DES COMMANDES | - Procédures de conditionnement - Contrôles en cours de conditionnement - Étiquetage des unités ou lots (nom du produit, date de fabrication, ligne, heure de conditionnement, quantité) - Enregistrement des mouvements de palettes / cartons |
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| MAINTENANCE | - Planning, fréquence d’étalonnage, certificats de contrôle - Enregistrement des interventions internes et externes - Procédures d’hygiène et sécurité pendant et après l’intervention |
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A V |
LOGISTIQUE | - Étiquetage conforme aux normes et aux spécifications internes - Conservation des bordereaux d’expédition - Procédures de gestion logistique - Contrats et cahier des charges avec les clients |
L’efficacité de votre système de traçabilité ne peut se vérifier que par des exercices réguliers. Chaque exercice doit montrer les non-conformités qui existent et retracer précisément le nombre de produits ou palettes récupérés et le temps nécessaire à leur récupération. Vous pouvez faciliter la gestion des lots récupérés en aménageant une surface de stockage dédiée.
Pour l’identification, vous pouvez utiliser une nomenclature conforme aux standards de codification GS1 France de votre secteur. L’identifiant peut être inscrit directement sur le produit, son contenant ou tout support d’identification qui ne s’effacera pas ou ne se détachera pas du produit.
Pour l’enregistrement des données, vous pouvez soit recourir à un tableur (Excel, Numbers, Google Sheets…) ou à une solution logicielle. Dans le deuxième cas, pensez à harmoniser votre système avec ceux employés par vos fournisseurs et vos clients. Ces outils devront faire l’objet d’audits réguliers pour vérifier leur adéquation à votre entreprise.
2 – Gérer votre retour produit en organisant une cellule de crise
Quelles sont les conséquences directes d’une campagne de retrait ?
La signalisation des produits présentant un risque de sécurité se fait soit par les consommateurs auprès des autorités de leurs département, soit dans le cadre de la mission de surveillance de la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Selon l’ampleur de la crise et le secteur touché, la DGCCRF et le gouvernement peuvent prendre diverses mesures à l’encontre de votre entreprise : consignation des produits, suspension des ventes, saisie ou destruction de lots…
L’identification des produits concernés et du dysfonctionnement dans votre chaîne de production va ralentir votre cadence, voire vous obliger à fermer certaines lignes le temps de régler le problème. Cette recherche va impacter de nombreux services, notamment le contrôle qualité et la fabrication.
Il faudra aussi veiller aux clients chez qui vous avez effectué le rappel et déterminer avec eux la compensation nécessaire face au préjudice subi. Si les références sont simplement endommagées, pouvez-vous les réparer ? Allez-vous remplacer les produits défectueux ou simplement les rembourser ? Dans tous les cas, vous devrez mettre à contribution vos ressources internes.
Les conséquences de la campagne de retrait sont lourdes pour l’entreprise :
- Détérioration de la relation client et de votre image de marque
- Coût des transports logistiques pour récupérer les non-conformités
- Réorganisation des flux de produits (différencier les nouvelles références et les produits de remplacement)
- Recyclage ou destruction des produits récupérés
- Production à perte des produits de remplacement
- Répercussion du changement de planning de livraison sur les délais de livraison
Comment réagir face à une campagne de retour produit ?
Quand un problème de non-conformité survient, il faut agir vite, particulièrement à l’heure du tout numérique. Cependant des décisions trop hâtives peuvent vous coûter bien plus que la campagne de retours elle-même. Il faut donc prévoir une cellule de crise et des entrainements pour être efficace. D’après l’étude Product recall: managing the impact of the new risk landscape, 70% des plans de rappel des entreprises sont inadaptés.
Posez-vous les bonnes questions :
- Quelle était la cause de la non-qualité ? Quelle est son ampleur et sa gravité ?
- Quelles informations sont disponibles ? Sont-elles fiables ?
- Quelles sont les conséquences actuelles et potentielles ?
- Quels sont les moyens nécessaires et disponibles pour endiguer la crise ?
- Comment les clients réagissent-ils à la crise ? Et les médias ?
Comment faire une campagne de rappels en 5 étapes clé :
- Planification : Vous avez mis en place un plan de rappel avec une définition claire des rôles et des responsabilités de chacun. Les produits sont tracés et vous avez fait régulièrement des exercices pour tester votre système
- Découverte : Lorsqu’une non-conformité apparaît, votre entreprise agit immédiatement et met en action son plan de rappel
- Enquête : Vous faites appel à des consultants externes pour trouver le dysfonctionnement de votre chaîne de production. Vous décidez de la meilleure solution.
- Communication : Votre entreprise doit désigner un contact unique pour informer les clients, les intermédiaires et la presse. Il faut un accès rapide et fiable aux informations concernant la crise (communiqué de presse, article de blog…), rester complètement honnête vis-à-vis de la crise et ne pas limiter votre responsabilité. Restez-en aux faits et n’oubliez pas de communiquer les informations nécessaires : description du produit, raisons du retrait, comment consigner le produit et ce qu'il devient.
- Apprentissage : Vous prenez connaissances des nouveaux risques de non-conformité et vous prenez les mesures organisationnelles et techniques qui s’imposent
3 – Apprendre et s’améliorer une fois que la crise est passée
Rappeler un produit va entraver votre supply chain et réduire vos marges commerciales. Cependant, il est tout aussi important de gérer la crise que de s’assurer que votre industrie retrouve sa cadence de production.
Un retour d’expérience en plusieurs étapes est nécessaire pour en tirer des enseignements concrets :
- Un retour immédiatement après la crise (les informations sont bien présentes dans la tête des acteurs)
- Un retour quelques semaines plus tard (valider les enseignements et mettre en place des nouvelles méthodes)
- Un retour plusieurs mois plus tard (évaluer l’impact réel de la crise et les opportunités qui se sont dégagées)
De nombreux cabinets spécialisés et assurances peuvent vous aider à entrainer vos équipes aux situations de crise. Pensez bien à tester toutes les facettes de votre chaîne de production pour en déterminer les faiblesses et les corriger.
Les défauts sur les produits ne sont qu’un seul des gaspillages industriels sur lesquels vous pouvez agir. D’autres facteurs peuvent être à l’origine de dysfonctionnements dans votre entreprise. Faites le point sur votre situation avec notre ebook et améliorez la performance industrielle de votre entreprise.
[1] PRODUCT RECALL : Managing the impact of the new risk landscape page 8
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