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Pourquoi se faire certifier ISO 9001?

La norme ISO 9001 définit une série d’exigences pour la mise en place d’un système de Management de la Qualité dans un organisme quel qu’il soit.

Les parties prenantes de cette norme sont :

  • Les actionnaires,
  • Les managers,
  • Les salariés,
  • Les clients,
  • Les prospects,
  • Les fournisseurs,
  • Etc.

Estelle Hiecque, Directrice Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement de Locabri se prête au jeu des questions / réponses.

Quel est l’intérêt des dirigeants d’une entreprise à se certifier?

Les intérêts sont multiples. Le premier est organisationnel. En se certifiant ISO 9001, l’entreprise formule de manière écrite son organisation. Ainsi, elle structure les directions, services, tâches et objectifs de chacun. Elle se dote d’outils de mesure de la performance. Ce suivi permet à la fois de pérenniser le mode de fonctionnement de l’entreprise et de l’améliorer en continu.

C’est un gage d’efficience de l’entreprise :

  • Elle optimise ses ressources en les répartissant au mieux,
  • Elle réduit ses coûts de fonctionnement.

Le deuxième intérêt est basé sur le management. En effet, la norme ISO donne une place centrale à la motivation des équipes. Elle ne vient pas s’additionner à des tâches déjà existantes, elle fait partie intégrante du rôle du manager : piloter, animer, améliorer.

Pour les dirigeants et les actionnaires, la vision du pilotage est plus claire et apporte des éléments de réponse précis pour la prise de décision.

Pour un chef d’entreprise s’impliquer dans la qualité est une volonté et un engagement fort qui apporte un gage de performance.

Du point de vue des salariés, quels sont les atouts d’entrer dans ce système de certification ?

Pour moi, il y 3 axes principaux qui favorisent l’entrée du salarié dans une démarche de qualité et d’amélioration continue:

  1. Elle fournit un outil identitaire au salarié. Le manager, en montrant au salarié qu’il est acteur de la qualité lui permet de valoriser ses apports quotidiens. A titre d’exemple, si j’explique pourquoi je demande à une personne de remplir un ERP de manière précise, en lui disant que son travail est la base d’où découle toute la relation client, alors celui-ci mettra tout en œuvre pour que sa « brique » de départ soit la plus solide dans la construction de la relation client.
  2. Elle définit un cadre d’évaluation précis du salarié. Cela lui permet de savoir si son travail est bien effectué ou pas, sa marge de progression, et ses apports à l’entreprise.
  3. Elle donne la possibilité d’évoluer au sein de l’entreprise. Avec la certification la transversalité de certaines actions est mise en exergue et peut permettre à des salariés de pouvoir évoluer dans leur entreprise.

Quels sont les avantages pour les clients de faire appel à une entreprise certifiée ISO 9001 ?

La norme ISO, est une norme internationale, toutes les entreprises et organismes sont certifiés sur les mêmes critères d’évaluation. Cela donne une homogénéité des critères de performance.

Une fois ce fait posé, nous pouvons dire que le client s’assure une qualité des produits et services fournis. Et, l’image de l’entreprise est en lien avec cette qualité.

Les remarques faites par les clients sont prises en compte et intégrées aux processus d’amélioration continue. A titre d’exemple, chez Locabri, nous faisons tous les trimestres un point sur les retours clients après des enquêtes de satisfaction réalisées après l'installation de leur structure modulaire et nous passons en revue les évolutions suggérées. Certaines sont déployées instantanément, d’autres, qui concernent une évolution de nos bâtiments démontables, interviennent après développement par notre Bureau d’études.

Dernier point, aujourd’hui être certifié est un argument commercial. Chez certains grands comptes, de l’industrie pétrolière, chimique ou agroalimentaire, la norme ISO 9001 est une exigence du cahier des charges. Si nous n’étions pas certifiés, nous ne pourrions pas travailler sur leurs sites.

Quels sont les facteurs clés de succès pour l’adhésion à la certification ISO 9001 ?

Mes expériences dans le domaine de la qualité, me laissent à penser que, la direction doit porter le projet et le présenter comme une activité intrinsèque au métier de l’entreprise. La transparence et le décloisonnement des services amènent une vue transversale des activités qui favorisent la mise en place d’une organisation qui prône l’amélioration continue. Un seul service doit centraliser la mise en place des normes afin d’éviter des incohérences de gestion voir même des contradictions !

Pour conclure, je dirais que le fait que la certification soit réalisée par un tiers, cela apporte une vision extérieure neutre qui ouvre de nouvelles perspectives. Ce n’est pas l’entreprise elle-même qui s’auto-juge.

L’ISO 9001 est un gage de sérieux pour les autres entreprises qui travaillent avec nous.

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